Ouvidoria Santos, São Paulo

O instituto da Ouvidoria tem se fortalecido graças às várias ações pautadas no Código de Defesa do Consumidor, tais como a livre concorrência, o aumento do consumo e a necessidade da intervenção estatal com a justa fiscalização.

É certo que a evolução natural do atendimento, iniciada com as Centrais de Atendimento, gere as informações necessárias para a boa gestão da qualidade de uma empresa. Em contrapartida, há uma redefinição de estratégias, integradas às tendências do mercado e dos clientes quanto à escolha da qualidade e do preço. Esses fatos, aliados a uma tendência de integração da voz do cliente, necessitam de um objeto organizacional para transmitir às empresas a representação do cliente.

Nasce então a Ouvidoria, representada pelo ouvidor, de perfil apurado, cuja ética, formação acadêmica sólida e conhecimentos específicos de Direito do Consumidor, garantem as críticas e recomendações ao presidente e conselhos executivos conforme o desejo dos clientes.

O ouvidor busca a sustentabilidade da empresa, mas também defende os interesses dos clientes. Além disso, mune a organização e os demais canais de atendimento, a fim de evitar novas demandas, para garantir a alta performance e não fazer o papel de atendimento em série, próprio dos SACs ou Contact Centers, que buscam a solução ou esclarecimentos, calcados em questões operacionais de imediata decisão.

Tanto os SAC’s quanto a Ouvidoria têm importância estratégica e necessária para as empresas, sem serem excludentes. As empresas que estabelecem alinhamento e alianças estratégicas entre as duas áreas mostram...


    
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