Alguma vez já lhe ocorreu que, ao sair de uma loja, mesmo que de um site de compras online, você raramente sai de mãos vazias? Independentemente de ter comprado alguma coisa, você carrega um conceito conhecido como "experiência do cliente", um tema cada vez mais abordado e focado entre organizações internacionais.
Se você sair com as mãos vazias, ou com um boleto de depósito durante uma visita à sua agência bancária, com o troco de uma pizzaria, o recibo de uma lanchonete ou as chaves de um novo carro, você passou por uma experiência que causou impacto sobre sua percepção da empresa – e sobre a probabilidade de fazer compras futuras.
Cada vez mais as empresas descobrem o valor de se ouvir as expectativas dos clientes e utilizam as informações obtidas no Contact Center para melhorar a entrega dos serviços e dos produtos. Atualmente, é comum aos grupos de marketing e às equipes de gerência executiva ouvirem as interações com os clientes.
Cada uma destas conversas é uma oportunidade de fortalecer a marca e criar uma experiência excepcional com sua organização. Com este rico recurso do feedback direto dos clientes, as organizações começam a alavancar tecnologias com as quais possam extrair determinadas frases e criar essencialmente "grupos de foco por encomenda".
Transformando a voz dos clientes em dados analíticos - Dados capturados das interações dos clientes e das telas representam uma rica fonte de informações sobre o que os clientes querem e precisam – e de que forma sua empresa lhes fornece serviços e/ou produtos.
Muitas organizações contam apenas com estes dados...
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