Reclamações Americana, São Paulo

O conceito "Ouvidoria" sempre foi pouquíssimo difundido. E isso vem desde 1809, quando sua definição e especificação sugiram na Suécia. Mesmo se considerarmos os últimos 10 anos, ao fazermos uma pesquisa de mercado para quantificar e qualificar o conhecimento relativo ao tema, certamente o percentual de conhecedores seria pequeno.

No entanto, de lá pra cá muita coisa mudou e a ouvidoria passou a fazer parte da vida dos brasileiros que buscam, de uma forma ou de outra, fazer com que seus direitos sejam respeitados e viabilizados.

Mas o que mudou ou o que aconteceu para que a ouvidoria viesse a ser foco no Brasil? Seria o impulsionamento da concorrência ou a natural necessidade de profissionalização e conhecimento?

Voltemos um pouco no tempo. Com a criação do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90, houve a necessidade de se instituir a ouvidoria nas organizações, pois ele trouxe o reconhecimento dos direitos dos consumidores, fazendo cumprir a promessa de qualidade de serviços e produtos e o atendimento de excelência.

O código contribuiu, ainda, para reforçar a absoluta necessidade de transparência na comunicação das empresas com seus públicos, aprofundar e fortalecer as relações empresa-cliente, transformando o relacionamento em parceria, além de reforçar a necessidade da criação das áreas de ouvidoria nas empresas para garantir a satisfação do cidadão, seu cliente final.

Por outro lado, na esfera profissional, empresa-colaborador, as mudanças também foram acentuadas, advindas das negociações de acordos coletivos de trabalho, apoiadas principalmente pelas boas relações entre empresas e sindicatos e pela conscientização de grande parte das empresas sobre o real valor da retenção e bem-estar do trabalhador.

Vale dizer que este contexto também remete as organizações, públicas ou privadas, à reflexão sobre o relacionamento que mantém com...


    
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