Após vários anos trabalhando nesse segmento, vejo muitas vezes a mesma situação se repetir: os Gestores ansiosos na implementação de níveis de serviço e afoitos em definir tempos e prazos para atendimento e resposta. Mas tenho na memória as respostas a uma pergunta que sempre fiz em treinamentos: Alguém poderia me explicar o que entende por SLA ? E é sempre comum ouvir algo do tipo, "SLA é algo assim: eu tenho 30 minutos pra resolver o problema do Diretor da empresa".
Boa parte das pessoas associa SLA a funções e posições dentro da corporação. Entendem o conceito como um privilégio hierárquico e, na verdade, a definição e constituição de um SLA vão muito além.
Sem desmerecer o pensamento hierárquico, que é de fato importante, pois existem pessoas que tem a responsabilidade de realizar ações estratégicas e vitais para o negócio. Mas, como o próprio nome já diz, SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). É um acordo, um contrato que é definido em cima daquilo que você, como prestador do serviço, tem condições de cumprir e, por outro lado, atende as necessidades de quem é o cliente do serviço.
É muito comum a criação de SLAs fantasia. Digo fantasia porque é desenvolvida sem levantamentos das necessidades, fazendo com que a falta de informação impossibilite o cumprimento desses prazos. Como vou prometer que atenderei um determinado cliente em 30 minutos se levo, no mínimo, 25 para chegar ao local onde ele está? Com isso, o que acaba acontecendo é que os prazos (definidos anteriormente sem planejamento) não são cumpridos e a frustração é inevitável. E, como não poderia deixar de ser, o crédito da TI vai por "terra"...
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