Consultores de Qualidade Florianópolis, Santa Catarina

Difícil é conceituar qualidade, pois não basta fazer as coisas certas. Ou fazer certo certas coisas.

Qualidade é fazer o melhor sempre. Há sim, limites impostos pela relação custo x benefícios, porem isto passa a importar somente depois que se alcançam elevados níveis de satisfação.

Agora cabe a pergunta: quem define os níveis de satisfação? Sua área de especialistas em produtos e processos? Suas limitações financeiras? Ou seus clientes?

Certamente há um mix para definir um bom nível de qualidade, mas quem define se o nível é ótimo é sempre o cliente.

Um carro popular, sob determinados parâmetros, deve ser bom para a maioria do mercado e será ótimo para aqueles clientes cuja disponibilidade financeira só permite esta opção. Para quem tem dinheiro e experiência com carros top de linha, jamais um carro popular será considerado ótimo, pois seus critérios de análise são bem diferenciados.

É comum ver empresas que se surpreendem com a avaliação dos clientes sobre o nível de qualidade oferecido, procurando argumentar sobre qualidade do material empregado, processos produtivos, capacitação do pessoal e certificações de qualidade, enquanto que os clientes possuem outros critérios de avaliação, como atendimento, cumprimento de prazos, obsolescência, garantias...

Estabelece-se então um diálogo de surdos que certamente levará ao rompimento, por pura miopia do fornecedor em não entender os anseios e expectativas do cliente.

De nada adianta uma planilha contendo "itens ideais de performance" e tampouco critérios rígidos de controle e punição daqueles que não os alcançam. Agindo assim você estabelecerá um clima permanente de guerra, o turn over ficará insustentável e seus custos explodirão, sem que você melhore nada!

Qualidade é uma conquista que se...

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