Consultoria organizacional Barra do Piraí, Rio de Janeiro

No contact center, iniciativas de gestão do conhecimento refletem diretamente em 3 indicadores: aumento da eficiência (retorno financeiro), da qualidade (retorno em imagem) e da inteligência empresarial (redução de perdas).

Aumento na eficiência

Estes são os indicadores mais facilmente percebidos e medidos. Um projeto de gestão do conhecimento tem potencial para:

• Reduzir o custo e tempo de treinamento para novos agentes em até 20%;
• Reduzir em até 50% o tempo utilizado pelos agentes procurando informações durante o atendimento, através de estruturas de navegação e busca eficientes;
• Aumentar a taxa de FCR - First Call Resolution em até 20%, em operações que buscam ou podem se aproveitar desta característica;
• Diminuir o número de chamados escalados e/ou incorretamente transferidos;
• Obter maior consistência e assertividade nas informações fornecidas aos clientes, o que pode diminuir em até 20% as re-chamadas
• Oportunidade de transformação da base de conhecimento interna, utilizada pelos agentes de relacionamento em uma base de autoserviço que evite chamadas

Para este grupo já existem métricas estabelecidas, indicadores e histórico no contact center, de modo que o ROI (Returno on Investiment) pode ser estimado durante o levantamento de dados do projeto e facilmente mensurado em curto espaço de tempo, após sua implementação.

Percepção de qualidade

Aqui os resultados levam mais tempo para serem mensurados, apresentando resultados a médio e longo prazo. Os principais benefícios da gestão do conhecimento são:

• O aumento da confiança do agente no momento do atendimento eleva sua moral e sentimento de realização pessoal com o próprio trabalho.
  Esta confiança se torna evidente para o cliente, aumentando a confiança na marca ou serviço;
• Participar ativamente da construção do conhecimento da empresa ou produto estreita a identificação do agente com a operação e contribui para a redução do turn-over;
• Agentes bem informados sentem e transmitem menos stress ao atender, o que auxilia a tornar a conversação mais concisa e objetiva, auxiliando a diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento);
• Em médio prazo, estratégias de gestão do conhecimento possibilitam maiores taxas de sucesso na retenção ou recaptura de clientes que procuram o contact center para cancelar produtos e serviços.

Vale observar que estes benefícios ultrapassam os limites da operação do contact center, trazendo resultados de negócio mensuráveis tangíveis no longo prazo.　

Inteligência de negócios

Assim como na percepção de qualidade, os resultados para a inteligência do negócio aparecem de médio a longo pra...

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