Curso de Atendimento ao Consumidor Florianópolis, Santa Catarina

Um dos objetivos mais perseguidos por empresas de todos os segmentos e portes é a busca pela fidelização de seus clientes, como conseqüência de políticas e práticas voltadas à satisfação de clientes atuais e à conquista de novos clientes.

Sabemos que alcançá-la envolve muitos fatores, desde qualidade do produto e sua distribuição, passando pelo suporte técnico, evolução do produto e bom serviço de atendimento.

Entretanto, nunca antes se manteve ou se ganhou e perdeu tantos clientes em função do atendimento como nos dias de hoje.
Estamos falando do contato do consumidor com funcionário ou com o agente da central de atendimento que fala em nome da empresa. Este último é o que mais gera demanda e, também, requer cuidados.
Em contrapartida, pode se tornar o responsável pela simpatia mais duradoura e pela imagem de eficiência de uma companhia.
Ora, quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano, especialmente por telefone.

Querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução rápida.

Assim, é no atendimento que se causa a primeira impressão, boa ou má. Por isso, as empresas prestadoras de serviços de call center, cujos objetivos são ampliar e manter a base instalada de seus clientes (que confiaram o atendimento de seus consumidores a elas), ou companhias que montaram centrais próprias precisam conciliar eficácia tecnológica e equipe de profissionais bem treinados e competentes.

Equacionar estas duas variáveis permite, por um lado, otimizar os recursos disponíveis; reduzir custos e, conseqüentemente, garantir a competitividade e, por outro, resolver rapidamente os problemas dos clientes; dar respostas no tempo que estes precisam e, assim, fidelizá-los.

Neste contexto, existem soluções capazes de gerenciar todo o call center. Hoje, a tecnologia consegue administrar tempo de espera por contato, folgas, pausas, tempo de atendimento, fila, entre outros indicadores que podem interferir na operação.

Pode, ainda, deter todo o histórico de contato com o cliente, segmentá-los por perfil, treinar os agentes e otimizar os contatos em campanhas ativas e receptivas.

Resultado, evita gargalos e contingências desnecessárias. Além disso, evita, ainda, a sobrecarga e o estresse dos agentes, além de, obviamente, agilizar e otimizar o atendimento.

Outra tendência em curso para muitas centrais é a adoção da distribuição de chamadas no call center via VoIP, que vem sendo muito observada em sua forma híbrida, ou seja, integrando-se à rede pública de telefonia através de links E1/TDM enquanto ainda não temos um processo claro e efetivo de entrega pelas operadoras fixas.

Além disso, o bom atendimento está intrinsecamente ligado ao treinamento constante dos agentes, que atualmente conta com recursos tecnológicos capazes de capturar e reproduzir situações reais.

Os sistemas de feedback auditivo são muito eficientes para o aprimoramento continuado dos profissionais de call center.
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