Empresas de telemarketing Brasília, DF

José Teofilo Neto

José Teofilo Neto faz uma análise crítica, mas importante sobre a nossa atividade. Call to Call abre o debate.

Todo final e início de ano é hábito de muitos quererem prever o que virá neste e se possível nos próximos anos, que afetará ou modificará a atividade das empresas prestadoras de serviços de telemarketing, hoje confundida pela atividade "agências de call center".

Excetuando-se os macro fatores externos à atividade, como a "economia" e o novo governo, os fatores que agem diretamente sobre a atividade são a tecnologia convergente entre telecom e informática, e principalmente, as estratégias empresarias  dos clientes das agências, que cada vez mais focam seus esforços "na sua atividade fim", terceirizando aquilo que não se enquadra no seu contexto estratégico.

O grande salto tecnológico ocorrido no triênio 95/98 ainda está sendo digerido pelo mercado, que  analisa e elege o que, de fato, é solução dos problemas reais e o que é perfumaria.
Parece que o velho e bom contato inter-pessoal ainda se dará através do diálogo, viva voz, entre as pessoas, sendo certo que outras mídias terão sua participação, porém sem grandes ameaças, pois além de tudo somos um país de bons falantes (segundo o prof. Marins, ligávamos para avisar que iríamos enviar um fax e posteriormente ao seu envio ligávamos para confirmar seu recebimento e conversar sobre seu conteúdo; o mesmo hoje se repete com os e-mail!).

As agências prestadoras de serviços de telemarketing vivenciaram na década de 90 as fases de Televendas, SAC, Suporte e mais ultimamente Contact Center, disponibilizando uma atualizada  infra-estrutura tecnológica e PAs, cujas exigências dos clientes eram:

Para Televendas: eficiência em vendas, representada por um relatório mensal de atividades mostrando o total de ligações efetuadas, contatos válidos, erro de cadastro, motivos da não venda e principalmente as vendas concretizadas e auditadas. Pontos de atrito: cadastro e mão de obra deficiente, demandando muito treinamento.

Para SAC e Suporte: índices de congestionamento, tamanho da fila, tempo médio de atendimento, cortesia e fidelidade da informação/orientação passada. Pontos de atrito: disponibilidade de PAs, rotatividade de pessoal, redução do tempo médio. Houve até quem começasse a pagar por minutos falados...

Para Contact Center: a convergência de todas as mídias de contato parecia ser o sonho dos sonhos. Televendas receptivas associadas a televendas ativas nos momentos de vale; ações de relacionamento quando o SAC estivesse mais calmo; a utopia do operador universal - bom para o que desse e viesse. Tudo para satisfazer os engenheiros que projetaram o CTI e analistas que desenvolveram softwares multifunção, bastando um click. Os relatórios indicaram ocupação total da PA, registrando ociosidade zero; mas os resultados alcançados não foram animadores. É o mesmo que transformar o bife de hoje no picadinho de amanhã e no kibe de depois de ...