O feedback ou retorno é uma ferramenta imporantíssima para qualquer equipe, e quando se trata de uma equipe de telemarketing, esta ferramenta é ainda mais essencial.
Porém, temos pessoas despreparadas para dar o feedback.
Da mesma forma que ele pode ser útil, quando é mal realizado, pode ser fatal para a produtividade e motivação de uma equipe.
É interessante destacar que os operadores gostam de receber feedback. Eles gostam de ser informados quanto àquilo em que precisam melhorar ou àquilo que precisam manter.
Por este motivo listo abaixo 6 dicas que sempre utilizei em minhas equipes e que dão um resultado muito satisfatório.
1. Prefira gravações a ligações on line
Ligações gravadas são muito mais eficientes para se dar um feedback em detrimento das ligações on line ou não gravadas. Quando a ligação é gravada e você diz ao operador "Nessa parte o que houve? Você esqueceu de anotar o nome do cliente?"
Estamos fazendo com que ele perceba que esqueceu. Agora, se a ligação não é gravada, é muito provável que alguns operadores dirão "Eu não esqueci não, eu falei o nome dele!"
O feedback deve ser fatídico, mensurável e provável, na medida do possível. Sendo desta forma, dará mais segurança na informação.
2. Feedback deve ser individual
Você gosta que as pessoas chamem sua atenção ou lhe dêem um feedback na frente dos outros? Claro que não! É desnecessário.
Procure chamar, sempre que possível, o operador para um lugar mais fechado e individualizado e converse com ele. Será uma conversa mais sadia e você será muito respeitado(a).
Outro motivo que justifica essa atitude é: todos somos diferentes. Parafraseando uma psiquiatra americana Judit Viorst, que escreveu o livro "Perdas Necessárias", se fossemos todos iguais não seríamos seres humanos...
Continue sua leitura em Call to Call
